Comment mettre en place un système de tickets sur Discord
Panneaux de catégories, demandes de remboursement du personnel et transcriptions : comment configurer le système de tickets d'Airwavy, et ce que l'offre Premium apporte aux équipes plus importantes.
Quick answer
Un système de tickets transforme les messages privés et les mentions non structurés en un véritable flux de travail : un membre ouvre un ticket à partir d’un panneau de catégories, les membres de l’équipe le prennent en charge et le traitent dans un canal privé, puis il est clôturé avec un lien vers la transcription. L'offre gratuite d'Airwavy inclut des boutons permanents, la prise en charge des tickets et les journaux de clôture ; l'offre Server Premium ajoute des rappels de réponse SLA, la clôture automatique en cas d'inactivité et jusqu'à 25 catégories de tickets.
What you'll learn
- Pourquoi les systèmes d'assistance non structurés (messages privés, mentions) ne fonctionnent plus lorsque le serveur prend de l'ampleur
- Quelles sont les fonctionnalités incluses dans la version gratuite et celles offertes en plus par la version Premium pour les grandes équipes ?
- Comment configurer correctement les panneaux de catégories
- Comment fonctionnent concrètement les demandes de remboursement et les relevés de notes ?
- Erreurs courantes qui rendent les tickets visibles à des personnes non autorisées
Pourquoi un accompagnement non structuré ne permet pas d'évoluer à grande échelle
Sur un petit serveur, un message privé adressé à un membre de l'équipe ou une mention dans le chat général fonctionne très bien. À mesure que la communauté s'agrandit, ce mode de fonctionnement fait que les demandes se perdent, que personne ne sait qui s'occupe déjà de quoi, et qu'il ne reste aucune trace une fois la conversation terminée. Un système de tickets structuré résout ces trois problèmes d'un seul coup.
Ce que propose Discord lui-même
Discord ne dispose d'aucune fonctionnalité native de ticket ou de demande d'assistance : il est possible de créer manuellement des canaux privés, mais il n'y a ni système de catégories, ni mécanisme d'attribution, ni transcription automatique lors de la fermeture d'un canal. Chaque étape d'un véritable processus de gestion des tickets est assurée par un bot.
Comment fonctionne le système de billetterie d'Airwavy ?
Les panneaux de catégories offrent aux membres un point de départ clair, et les boutons de soumission persistent même après le redémarrage du bot : un flux de gestion des tickets qui continue de fonctionner même pendant les opérations de maintenance de routine.
- Gratuit : boutons de ticket persistants, prise en charge des tickets par le personnel, journaux de fermeture, messages privés et liens vers les transcriptions dans le tableau de bord.
- Server Premium : des rappels de délai de réponse (SLA) pour éviter qu'un ticket ne reste sans réponse, des règles de fermeture automatique en cas d'inactivité, et jusqu'à 25 catégories de tickets, contre un nombre plus restreint dans la formule gratuite.
- La fonction « Réclamer » permet à un membre du personnel de prendre en charge un ticket, afin que les membres ne reçoivent pas des réponses contradictoires de la part de plusieurs personnes à la fois.
One open ticket per member in this category.
Greet members the moment a ticket opens.
Configurez-le
- Ouvrez des tickets d'assistance dans le tableau de bord et créez votre panneau de catégories.
- Ajoutez les catégories dont votre communauté a réellement besoin (aide générale, signalements, recours) — commencez modestement, vous pourrez en ajouter d’autres plus tard.
- Configurez les rôles du personnel autorisés à consulter et à prendre en charge les tickets.
- Dans la version Premium : définissez des rappels de SLA et des règles de fermeture automatique en cas d'inactivité si votre équipe en a besoin.
- Publiez le module et ouvrez un ticket de test pour vérifier l'ensemble du processus : ouverture, prise en charge, clôture, transcription.
Erreurs courantes
- Ne créez pas trop de catégories dès le départ : commencez par l'essentiel et ne les développez que lorsqu'un réel besoin se fait sentir.
- Ne pas limiter l'accès à la consultation et à la prise en charge des tickets — vérifier les droits d'accès du personnel avant le lancement.
- Ne pas passer par la phase de test : vérifiez que l'ensemble du processus, de l'ouverture à la transcription, fonctionne correctement avant de l'annoncer à la communauté.
- Ignorer les rappels liés au SLA une fois qu'ils ont été configurés : ils ne sont utiles que si le personnel en tient réellement compte.
Dépannage
Le bouton du panneau des catégories ne répond pas
Vérifiez que le panel est toujours publié et qu'Airwavy peut consulter et envoyer des messages sur le canal du panel — les boutons persistants devraient fonctionner même après un redémarrage du bot, mais un canal supprimé ou soumis à des restrictions strictes les rendra inopérants.
Il manque un relevé de contravention
Cliquez directement sur le lien vers la transcription dans le tableau de bord : les transcriptions sont générées à la clôture du ticket ; ainsi, un ticket encore ouvert n'en aura pas encore.
J'ai besoin d'un quota supérieur à celui de la formule gratuite
Il s'agit d'une mise à niveau vers Server Premium : les serveurs gratuits ont une limite de catégories plus restreinte, tandis que la version Premium la porte à 25.